驾校管理篇之：学员投诉制度
为规范学员投诉管理工作，及时处理好投诉，保护学员的合法权益 ，维护学校的声誉，制定本制度。
（一）学员投诉内容
学员认为学校、教练员及其 他工作人员，侵害其合法权益时可以进行投诉，具体内容包括：
1、学校未按教学大纲规定的内容和时间培训的；
2、学校在填写培训记录、教学日志弄虚作假的；
3、学校乱收费的；
4、学校没有履行对学员承诺的；
5、教练员索要钱物或参加宴请的；
6、教练员讽刺、挖苦打骂学员的；
7、教练员 无故停止学员训练的；
8、要求学员履行非法义务的。
（二）学员投诉方式
1、在学员报名处、招生点、训练场、教室等地设立学员投诉箱和公示投诉电话。
2、在学校网站上设立电子投诉信箱。
（三）投诉管理
1、学校办公信访员每日开启投诉箱和查看互联网，发现投诉应及时处理。
2、接到投诉后，由信访员填写学员投诉表，由办公室主任签注意见后，交由分管校长阅示。
3、符合立案条件的，由学校办公室、教研室组成调查小组进行调查。
4、调查后应形成书面材料，包括证人证言，被投诉的情况说明及调查报告。
5、调查结束后应将处理意见填写在学员投诉表上，并报送分管校长批准。
（一） 投诉处理
1、学员投诉内容属实，应按下列原则处理：
（1）没有达到规定学时要求的对学员补训；
（2）讽刺、挖苦、侮辱、打骂学员的由责任人当面向学员赔礼道歉并按学校其他规定处理责任人；
（3）收取钱物或参加宴请的，按学校规定对责任人处以3倍罚款。
（4）学校乱收费的由学校及时退还学员；
（5）没有履行对学员承诺的就兑现承诺；
（6）其他问题，由校长根据学校有关规定提出处理意见。
2、对投诉的责任人除按上述原则处理外，还应按学校其他规定处理。
3、对多次被投诉严重影响学校信誉的，学校预于相应当事人解聘处理。
（五）处理时限
接到学员投诉后，应在三日内处理完毕，需要延长的一般不超过七日，超过七日的由分管校长批准。
（六）学员投诉处理的后续工作
1、学校办公室将学员投诉处理结果及进反馈给学员。
2、处理结果应备案保存。
3、对责任人的处理材料存入学校投诉处理档案。
